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¿Qué es un CRM y cómo puede aportar valor a tu negocio?

Saber qué es un CRM y, sobre todo, poner en práctica todo su potencial en el plan de negocio de un eCommerce, es esencial para su buen funcionamiento.

Y es que, para que un negocio tenga éxito, es necesario que las ventas vayan incrementando y hacer que los clientes estén satisfechos con sus compras.

En teoría, esto suena muy simple, pero ¿cómo lograrlo? 

La respuesta es un sistema CRM. En este artículo damos la definición de qué es un sistema CRM en palabras simples.

Además te contamos para qué sirve y cuáles son los beneficios que puede brindar a tu proyecto de eCommerce.  

¿Qué es un sistema CRM?

Un CRM es un software que permite automatizar y facilitar los procesos comerciales. La abreviatura CRM proviene del inglés Customer Relationship Management, que traducido significa “Gestión de la Relación con los Clientes”.  

Los CRM permiten incrementar las ventas, mejorar la efectividad del trabajo del equipo, poder acceder de forma virtual a la analítica del negocio y ordenar todos los procesos para así ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes desde que se recibe la orden de compra hasta que el pedido es entregado al cliente, pero eso no es todo.  

Con el paso de los años los CRM no hacen más que progresar y mejorar. Las empresas se ven en la necesidad de implementar un CRM ya que se ha convertido en una herramienta indispensable, tanto para pymes, como para empresas más grandes.

Vale aclarar que, en la actualidad, en el mercado son muchas las opciones de sistemas CRM.

Estas opciones son diferentes entre sí y varían en las funcionalidades que ofrecen.

Lo único que tienen en común es que trabajan en torno a la base de clientes que tiene el negocio.  

Los sistemas CRM más avanzados ofrecen la funcionalidad de poder almacenar y recopilar toda la información sobre el cliente; contactos, datos y características personales, historial de compras y comunicaciones, las visitas que ha hecho en la tienda online y también muestra la campaña publicitaria por la cual el cliente llegó a nuestra eCommerce, entre otras.

¿Por qué es necesario un sistema CRM si existe Excel o Google Sheets?

Almacenar la información sobre los clientes, pedidos o transacciones de tu eCommerce en hojas, en un bloc de notas, en Excel o Google Sheets es posible.

Incluso con Google Sheets se puede estructurar el trabajo y analizar los datos.

Por ejemplo, es posible hacer la selección de clientes según el ticket medio, el estado del pedido o estado del pago.

Los operadores pueden llevar un archivo y van actualizando los datos a medida que estos vayan cambiando.

Pero es muy probable, que cuando una empresa cuenta con una cantidad pequeña de empleados, alguno de ellos cometa un error, se olvide de algún dato o no considere necesario ingresar alguna información en concreto.

O que la base de clientes sea manejada sin el cuidado necesario, que sufra el archivo algún daño y no se pueda recuperar los datos, etc.

Por estos motivos y otros podemos concretar que, Excel o Google Sheets tienen limitaciones para llevar todo el trabajo de los negocios, por ejemplo estos no pueden emitir facturas para que el cliente realice el pago.

No se puede crear recordatorios para hacer la llamada a la hora acordada.

No te ayuda a distribuir de forma correcta el trabajo entre el personal. En cambio los sistemas CRM pueden ayudar en esto y en muchas otras cosas más.  

¿Qué funcionalidades tienen los CRM?

  Como ya se mencionó, las funcionalidades que ofrecen los sistemas CRM son diferentes.

Éstos, al menos los más simples, pueden ayudarte a organizar una base de clientes y almacenar información básica.

En cambio los sistemas CRM más completos te permiten realizar muchas otras cosas.

Se pueden integrar con telefonía IP, sistemas ERP, el almacén de productos, el stock, sistema de facturación, correo electrónico, messengers, redes sociales, tener la analítica, etc.

Esto significa que el trabajo para el personal se reducirá a una sola ventana, sin la necesidad de ir intercambiando entre sistemas o aplicaciones para gestionar todos estos procesos.  

También se pueden integrar módulos preparados de servicios de reparto y transporte, así crear automáticamente solicitudes de entrega al operador logístico, realizar el seguimiento de los estados del pedido y responder rápidamente al cliente.

Estas son algunas de las funcionalidades que ofrecen los CRM más completos:  
  • Pueden unificar a los clientes de diferentes canales de venta y su información en una misma base de datos
  • Permiten aumentar el volumen de ventas, por ejemplo haciendo un listado con productos relacionados a la última compra del cliente
  • Se guarda el historial de cualquier compra, comunicación, pagos, llamadas telefónicas y cualquier otra acción con el cliente
  • Permite segmentar la base de clientes según el criterio que necesites, para así poder trabajar con cada segmento de manera personalizada
  • Automatizar el proceso de facturación, recibos, tickets y demás para así reducir el volumen del trabajo del equipo
  • Te permite gestionar los pedidos nuevos, dirigiendo estos a los agentes adecuados
  • Controlar el periodo de tiempo en que se completan las tareas
  • Analizar la carga de trabajo de cada comercial, volumen de ventas, la cantidad de pedidos gestionados, ventas realizadas, pedidos cancelados, tiempo de respuesta, etc.
  • Te permite revisar al responsable de las tareas, quién y cuándo se contactó con el cliente y tramitó el pedido
  • Permite realizar campañas de Email y  SMS Marketing personalizadas
  • Hace el seguimiento del comportamiento del visitante en la página web, por ejemplo tiene la información sobre los productos que la persona ha estado observando, los productos que agregó al carrito de compras, pero no terminó de realizar el pedido
¿Qué otras ventajas positivas y negativas ofrece un CRM?

  Si aún tienes dudas si es necesario un sistema como el que hoy te presento se puede gestionar los pedidos con Google Sheets, aquí más ventajas que se pueden resaltar:  

  • La carga de trabajo se reduce.
  • Se automatizan muchas tareas rutinarias.
  • Se reducen los errores por falta de atención del personal.
  • Se reduce el tiempo de comunicación con los clientes.
  • Se incrementa el nivel de satisfacción de los clientes.
  • Los indicadores de negocio como Life Time Value, ticket medio, como resultado final mejoran.
  • Cambios en el personal (despidos, vacaciones, bajas médicas) no conllevan problemas al proceso de trabajo.
  • Se pueden descargar los informes en formatos pdf, xls, entre otros.
  • Se puede configurar los derechos de acceso del personal a la información en el sistema.
  • Aprovechar al máximo la base de clientes con la que se cuenta.

Este último punto es necesario resaltar, ya que en la actualidad conseguir o atraer nuevos clientes es cada vez más costoso, es necesario hacer inversiones más grandes para tener resultados favorables.

Por otra parte, un sistema CRM debe ayudarte a aprovechar al máximo la base de clientes con la que cuentas.

Generar que haya más ventas repetitivas, clientes que han dejado de comprar, vuelvan a realizar pedidos.

Lo que resulta en la reducción de gastos y mejora en los ingresos.  

Por otro lado, se puede mencionar como algo negativo el hecho de que es necesario enseñar el sistema al personal, por lo general en un par de días se acostumbra a la nueva forma de trabajo.  

Conclusión

Los sistemas CRM son útiles y pueden ser aplicados en cualquier negocio, para minoristas, empresas de IT, en la hotelería, en agencias de turismo, en la banca, en organismos gubernamentales, farmacias, salones de belleza, tiendas de ropa, etc.

Es más, probablemente la mayoría de tus clientes no solo estén registrados en tu base de clientes, sino que también estén en la base de otros cinco o seis negocios más.  

Para finalizar, los resultados que se pueden conseguir implementando y trabajando con un CRM depende de muchos factores.

Para tener más seguridad sobre si fue o no correcta la inversión, es necesario esperar los resultados de los primeros meses, ya que los resultados necesitan ser visibles al principio del proceso.

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