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El futuro del eCommerce: la persona antes que los datos

¿Te has planteado cuál es el futuro del eCommerce en la actualidad, sobre todo tras una situación como la que hemos vivido recientemente?

El verdadero potencial de Big Data reside en la posibilidad de crear una experiencia de impacto en el cliente y una conexión emocional con los clientes

“Las marcas líderes de hoy en día utilizan los datos no sólo para hacer las relaciones con los clientes más relevantes, sino también más significativas”.

Esta es la conclusión a la que se llegó en un reciente estudio global de Accenture Interactive.

Los datos también esconden un gran potencial, que va mucho más allá de los números y se trata de la creatividad y la capacidad de crear una experiencia impactante para el cliente, construyendo una conexión emocional con los clientes.

Para lograrlo, las marcas deben centrarse en el consumidor en cada interacción a lo largo del trayecto del cliente, desde los sitios web y las aplicaciones móviles hasta las tiendas físicas y la experiencia de la venta al por menor.

Datos sí, pero centrado en las personas (human-centric)

En este contexto, la clave para dar forma a las experiencias es la forma en que se reúnen y utilizan los datos.

Según la misma investigación, alrededor del 73% de los consumidores actuales están dispuestos a compartir más información personal si las marcas son transparentes en cuanto a su uso, en comparación con el 66% en 2018.

Por lo tanto, el enfoque de los datos debe ser “human-centric”, valorando también el aspecto ético y emocional: los consumidores quieren que las marcas los conozcan, pero sobre todo que los entiendan.

Las empresas deben ser respetuosas de los derechos de los consumidores a obtener acceso a sus datos a través de la tecnología, y esto también requiere transparencia sobre la forma en que los usuarios pueden solicitar la modificación o eliminación de sus datos.

El futuro del eCommerce: del Big Data al Small Data

Aunque la expresión “Big Data” se ha convertido en una parte importante del lenguaje común y de la vida de las empresas en los últimos años, no siempre se ha entendido para qué debe utilizarse.

Se han recogido muchos datos, pero a menudo sin poder informar eficazmente de las estrategias de la empresa, quedando como un magma indistinto, sin fisonomía real.

Lo que se ha perdido de vista, según Martin Lindstrom, uno de los principales expertos mundiales en la construcción de marcas exitosas destinadas a perdurar, son los “llamados Small Data”.

Es decir, los datos de los consumidores individuales que pueden revelar la verdad y llevar a una verdadera comprensión de la realidad.

Hoy en día existe un software que puede determinar el estado de ánimo de un usuario con un 78% de precisión teniendo en cuenta la forma en que escribe en el teclado de su PC a una hora determinada del día.

Un ejemplo de cómo, para las marcas, es necesario entrar en ese momento de comunicación con el mensaje adecuado y de una forma no invasiva.

De los datos a la atención al cliente

No sólo los correos electrónicos con contenido relevante para los destinatarios, sino también las recomendaciones y el análisis predictivo, pueden ayudar a poner a la gente en el centro, mediante el uso de datos.

Hay disponible herramientas que, por ejemplo,  aumentan la tasa de conversión y el valor medio de los pedidos ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos a los clientes durante su navegación.

Los datos, es decir, ya no cuentan como tales, sino sólo en relación con el valor que pueden aportar realmente al consumidor, con un retorno a la marca que será entonces el paso final en este proceso circular, con las personas en el centro.

Uno de los principales papeles de los grandes datos en el comercio electrónico es ayudar a predecir las tendencias de las ventas online.

Los datos permiten predecir el comportamiento de compra del cliente, lo que permite planificar mejores estrategias de negocio.

Predecir los picos de demanda, por ejemplo, permite a la marca preparar su almacén para responder a la demanda, o contratar personal adicional en determinadas épocas del año para satisfacer las mayores necesidades de servicio al cliente.

Todo esto permite a la empresa mejorar sus resultados, pasando por un aspecto esencial: la satisfacción del cliente que ha expresado sus preferencias y necesidades mediante los datos que nos ha proporcionado.

De la misma manera, se debe dar un papel central a la atención al cliente: un comercio electrónico sólo puede florecer cuando sus clientes están contentos y su satisfacción pasa a menudo por un servicio de atención al cliente eficiente.

Tecnología e integración para experiencias altamente gratificantes

Otro ejemplo de cómo la tecnología y el uso adecuado de los datos puede poner a la persona en el centro es la trazabilidad.

Si una persona va a una tienda, es poco probable que el vendedor pueda saber de un vistazo si ese cliente quiere realmente comprar el producto o si irá a otras tiendas para comparar el precio.

En cambio, en Internet el comportamiento es más transparente: gracias a la información obtenida de la geolocalización, el seguimiento y las cookies, la marca puede saber, por ejemplo, de dónde procede, si su visita procede de las redes sociales o de un motor de búsqueda, si ha hecho clic en una oferta recibida por correo electrónico o en un anuncio.

Este proceso de seguimiento de las preferencias ayudará a las empresas a dirigirse a determinados grupos de edad de clientes, que tienen una cierta capacidad de compra o a los que les gusta un determinado tipo de producto, invirtiendo adecuadamente en todas las actividades de comercialización y haciendo un seguimiento preciso e interesado de los clientes en el momento oportuno.

Conclusión

Según una encuesta realizada por Deloitte, el 72% de las empresas creen que pueden utilizar los informes de análisis para mejorar la experiencia del cliente.

Big Data sólo es útil si ayuda a identificar las necesidades reales de las personas, mejorar los procesos para crear experiencias de compra sin fricciones, comunicarse de manera más relevante para ofrecer una ventaja real a los clientes.

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